Pilna SLA forma - Pakalpojuma līmeņa līgums
Pilna SLA forma nozīmē Pakalpojuma līmeņa līgums attiecas uz pamatlīgumu starp klientu / klientu un pakalpojumu sniedzēju. SLA ietver sniegtā pakalpojuma limitu, tā kvalitāti un citus noteikumus, kas jāievēro abām pusēm līgumā.
Komponenti
Komponenti šeit attiecas uz lietām, kuras abas puses likumīgi iekļauj pakalpojumu līmeņa līgumos:
- Sniedzamais pakalpojums un tā kvalitāte.
- Pakalpojuma veiktspējas līmenis un pakalpojumu sniedzēja atbildība.
- Ziņošana un pakalpojuma uzraudzība
- Jautājuma risināšanas paņēmieni un laika grafiks.
- Neparedzēts gadījums, kad neatbilst pakalpojumu cerībām.
- Sodi par līguma pārkāpšanu un kam jāpiemēro šie sodi.
Veidi
Ir trīs veidi, kas ir paskaidroti turpmāk.
# 1 - klienta līmenis
- Šis veids tiek sagatavots, pamatojoties uz katra klienta vajadzībām un cerībām.
- Piemēram, DTH nodrošinātājam ir dažādas kanālu paketes, pamatojoties uz klientu vajadzībām un izmaksām.
# 2 - apkalpošanas līmenis
- Tas attiecas uz tā paša vai ierobežota veida pakalpojumiem saviem klientiem.
- Piemēram, divriteņu uzņēmums pirmo gadu nodrošina tikai divus bezmaksas pakalpojumus neatkarīgi no klienta vai pirktā.
# 3 - daudzlīmeņu
- Šis tips attiecas uz visiem iepriekš minētajiem veidiem vienā Līgumā; tas attiecas uz pakalpojumu līmeni, korporatīvo līmeni vai klientu līmeni saskaņā ar vienu vai atsevišķiem līgumiem.
- Piemēram, kabīnes uzņēmums var nodarboties ar vienu korporatīvo klientu, taču tam jānodrošina kabīne visām korporācijas maiņām, kā arī dažādiem darbiniekiem.
Kāpēc SLA ir svarīga?
SLA ir svarīga abām pusēm, ti, klientam, kā arī pakalpojumu sniedzējam.
Klienta puse:
Šie punkti parāda SLA nozīmi klienta pusē.
- Pakalpojuma veidu un tā līmeni var izmērīt.
- Pakalpojuma kvalitāte un metrika, lai to izmērītu vai salīdzinātu ar citiem pakalpojumu sniedzējiem.
- Kādi ir jautājumi, kas var rasties vai uz kuriem attiecas, un to risināšanas daļa?
- Klienta daļa un viņu pienākumi ir minēti arī SLA.
Sniedzēja puse:
Saskaņā ar pakalpojumu sniedzēju, SLA ir jāaptver šie punkti.
- Informācija par klientu un par kādu pakalpojumu viņi vienojas?
- Pakalpojuma līguma līmenis, izmaksas un laiks.
- Kādi jautājumi ir aplūkoti, un termiņš tā pārstrādei.
- Pakalpojumu sniedzēja lomas un pienākumi.
- Daļa, par kuru viņi neatbild.
Kam nepieciešama SLA?
Katram standarta pakalpojumu sniedzējam vai pakalpojumu sniedzējam ir nepieciešama SLA, lai sarunās ar klientu. Daudziem klientiem SLA ir nepieciešama, lai salīdzinātu ar dažādiem pārdevējiem un pieprasītu labākus pakalpojumus. Pakalpojuma līmeņa līgums ir nepieciešams gan klientam, gan pakalpojumu sniedzējam, lai labāk izprastu viņu daļu.
Kā iestatīt metriku?
Šeit mēs redzēsim, kā iestatīt metriku pakalpojumu līmeņa līgumā.
Metrika
- Metrika šeit attiecas uz standartiem pakalpojumu sniedzēja darbības novērtēšanai. Ir daži pamata rādītāji, un papildu metriku var iestatīt, pamatojoties uz sniedzamo pakalpojumu.
- Metrikai jābūt vienkāršai, ko pat nespeciālists var saprast, un tā nedrīkst maldināt klientu par pakalpojumu. Ja viņi nespēj saprast, kā novērtēt pakalpojumu, tad tas rada neskaidrības abās pusēs. Tālāk minētā pamata metrika, kas jāņem vērā, iestatot SLA daļu Metrika.
Pamatmetrika
- Pakalpojuma pieejamība / laiks Periods un izmaksas: ja pakalpojumu var sniegt klienta vietā un cik ilgi tas tiks sniegts.
- Kļūdu žurnāls: kā tikt galā ar sniegtā pakalpojuma kļūmēm vai kļūdām.
- Izmantotā tehnoloģija: ja tas ir uz tehnoloģijām balstīts pakalpojums, jāpiemin, kādu tehnoloģiju viņi izmanto.
- Drošība un citi preventīvie pasākumi: cik klienta informācija būs konfidenciāla un kādi ir pieejamie preventīvie pasākumi.
- Iepriekšējie uzņēmējdarbības rezultāti: cik labi viņi darbojās iepriekšējos pakalpojumos.
Šie ir vispārīgi jautājumi, kas jāņem vērā pirms SLA metrikas iestatīšanas, jo šie rādītāji noved pakalpojumu pie pareizā ceļa un novērš papildu izmaksas.
Piemēri
Uzskatīsim, ka esam Pasākumu pārvaldības pakalpojumu sniedzējs, un atkarībā no klienta veida, kurā tiek sniegts pakalpojums, šeit SLA būs daudzlīmeņu, jo viņi nodarbojas ar dažādiem klientu kopumiem
Ja ir pasākums korporatīvajiem klientiem, tas tiks organizēts citādi, un, ja ir kāds individuāls klients, kurš vēlas svinēt savu dzimšanas dienu, tad tēma tiks balstīta uz viņa vajadzībām. Tāpat arī Pakalpojumu sniedzējs organizēs izrādes. Tādējādi pakalpojums katram klientam atšķiras, un arī pakalpojuma līmeņa līgums tiks sagatavots atbilstoši vajadzībām.
Pasākumu vadības uzņēmuma SLA ietvers
- Par uzņēmumu un tā pagātnes darbiem.
- Dažādi pasākumi, kurus viņi organizē.
- Pakalpojuma veids, ko viņi organizē, un informācija par klientu.
- Klientiem ir nepieciešama tēma, krāsa utt.
- Maksa par visu pasākumu
- Klienta pienākumi un maksājuma informācija
- Atlaides, ja tādas ir, gadījumā, ja netiek izpildītas kādas klienta vajadzības, par kurām viņi vienojušies.
Secinājums
Pakalpojuma līmeņa līgums ir svarīga pakalpojuma veida sastāvdaļa, jo tas klientam sniedz skaidru priekšstatu par pakalpojumu un sniedzēja atbildību. Ja nav SLA, klients var gaidīt pārāk daudz, un, ja tas nav paredzēts, viņš var atteikties maksāt; tajā pašā laikā pakalpojumu sniedzējs var noliegt, ka uz kādu pakalpojumu neattiecas.
