Neto veicinātāja rādītājs (NPS) - definīcija, kā aprēķināt?

Kāds ir neto veicinātāja rādītājs (NPS)?

Neto veicinātāju rādītājs (NPS) attiecas uz metriku, kuru 2003. gadā izstrādāja vadības konsultants Freds Reihheds ar mērķi izmērīt klientu lojalitāti. Tas var būt jebkas starp zemāko vērtību -100 (visi klienti ir nelabvēlīgie) līdz augstākajiem līdz 100 (visi klienti ir veicinātāji), kas norāda uz klientu vēlmi ieteikt konkrētu produktu vai pakalpojumu citiem.

Paskaidrojums

  • NPS palīdz novērtēt varbūtību, ka klients apstiprinās konkrētu uzņēmumu vai tā produktu un pakalpojumu saviem kolēģiem, draugiem vai radiniekiem.
  • Pamatideja ir tāda, ka, ja klientam patīk produkts vai konkrēts uzņēmums, viņš dalītos savā pieredzē ar pazīstamiem cilvēkiem.
  • Parasti klienti tiek aptaujāti, un viņiem ir jāatbild uz vienu jautājumu - “Cik iespējams, ka jūs iesakāt mūsu uzņēmumu vai produktu vai pakalpojumu draugam vai kolēģim?” un sniedziet punktu skaitu 11 punktu vērtēšanas skalā, kur 0 norāda, ka viņi vispār neiesaka ieteikt, un 10 norāda, ka tie ir ļoti ticami.

Kā darbojas neto veicinātāja rezultāts?

Pamatojoties uz klientu sniegtajiem vērtējumiem, viņi pēc tam tiek iedalīti trīs lielās kategorijās:

  1. Veicinātāji : tie ir lojāli klienti, kuri turpina pirkt un citiem iesaka, kas veicina izaugsmi. Šie entuziasti dod rādītājus diapazonā no 9 līdz 10.
  2. Pasīvie klienti: viņi ir apmierināti klienti, bet nav ļoti entuziastiski un kā tādi ir neaizsargāti pret konkurētspējīgiem piedāvājumiem. Viņi dod rezultātu diapazonā no 7 līdz 8.
  3. Mazinātāji : tie ir nelaimīgi klienti, kuri izplata negatīvu vārdu mutē, kas sabojā zīmola tēlu. Viņi dod mazāku punktu skaitu par 6.

Kā aprēķināt neto veicinātāja rezultātu?

To aprēķina, no promoteru procentuālās daļas atņemot mazinātāju procentuālo daudzumu. Matemātiski to var attēlot kā

Neto promoteru rādītājs = promocijas dalībnieku procentuālais daudzums - detaktoru procentuālais daudzums

Kritika

Neskatoties uz to, ka neto veicinātāja rādītājs ir ļoti populārs biznesa vadītāju vidū, tam ir arī daļa kritiķu no akadēmisko un tirgus pētījumu aprindām. Daži kritika ir šāda:

  • Dažādi pētnieki apgalvo, ka “varbūtība ieteikt” nav labākais klientu lojalitātes pareģotājs. Nav zinātnisku pierādījumu, kas apliecinātu, ka tas lieliski atspoguļo vispārējo klientu apmierinātību vai nodomu pirkt vēlreiz.
  • Daži pētnieki apšauba 11 punktu skalas ticamību, lai novērtētu klientu vēlmes. Gluži pretēji, viņi apgalvo, ka 7 ballu skala ir labāks vēsturisko ieteikumu pareģotājs nekā 11 ballu skala.
  • Tiek uzskatīts, ka metrika, kas tiek aprēķināta, pamatojoties uz atbildi uz vienu jautājumu, ir daudz mazāk uzticama, salīdzinot ar vairāku jautājumu salikto indeksu.

Kāds ir labs neto veicinātāja rādītājs?

  • NPS var salīdzināt ar dažādām jomām vai produktiem, lai novērtētu, kur konkrēts uzņēmums atrodas nozarē pēc zīmola tēla.
  • Saskaņā ar Reichheld teikto, vidējie uzņēmumi ASV ir mazāki par +10, savukārt daži no labākajiem uzņēmumiem spēj sasniegt rādītājus +50 un +80 robežās.
  • Tomēr ir grūti salīdzināt neto veicinātāja rezultātu, jo tas ievērojami atšķiras atkarībā no nozares, kultūras utt.

Nozīme un lietojumi

Neto reklāmdevēju rezultāts ir izšķiroša metrika, jo to izmanto lielākā daļa lielo uzņēmumu kā instrumentu klientu atsauksmju novērtēšanai. Kā rezultāts tas dod viegli saprotamu skaitli, kuru vadītāji var izmantot, lai sasniegtu klientu prieku (un ne tikai apmierinātību). Daži no mārketinga speciālistiem uzskata, ka neto veicinātāju var izmantot kā uzņēmuma izaugsmes potenciāla rādītāju.

Priekšrocības

Dažas no būtiskajām priekšrocībām ir šādas:

  • NPS vairums biznesa vadītāju uzskata par uzticamu instrumentu, jo to ieviesa viena no vadošajām vadības konsultāciju firmām - Bain & Company.
  • Tās produkcija ir viegli saprotama un viegli sazināma, kas nozīmē, ka var viegli pateikt, kāda daļa klientu ir ārkārtīgi apmierināti ar produktu vai pakalpojumu.
  • Salīdzinoši vieglāk salīdzināt, jo lielākā daļa nozares spēlētāju izmanto šo populāro metriku. Tas var palīdzēt uzņēmumiem noteikt savu pozīciju konkurences apstākļos un novērtēt viņu plaisu no esošajiem spēlētājiem.
  • Daži pētījumi liecina, ka neto veicinātāja rādītājam ir cieša korelācija ar uzņēmuma ieņēmumiem. Tas varētu būt saistīts ar faktu, ka šīs sistēmas ieviešana palīdz darbiniekiem novērtēt plaisu un pēc tam tiekties pēc labākas klientu atsauksmes.

Trūkumi

Daži no galvenajiem trūkumiem ir šādi:

  • Ir ļoti grūti salīdzināt skaitli ar dažādiem klientu lojalitātes līmeņiem.
  • Iespējamība ieteikt negarantē ieteikumu. Persona, iespējams, piešķir 10 balles, bet vēlāk to neiesaka.
  • Pētnieki strīdas par 11 punktu skalas sagrupēšanas trīs lielās kategorijās statistisko pamatotību. Pastāv diskusijas par to, kas vērtējumu, kas ir mazāks par 6, kvalificē kā “nelabvēlīgo”, bet vērtējumu, kas lielāks par 9, lai klasificētu kā “veicinātāju”.

Secinājums

Tātad var redzēt, ka, lai gan neto veicinātāja rezultāts tiek uzskatīts par ļoti noderīgu pārvaldības rīku, pats par sevi tas var nebūt pietiekams, lai iegūtu spēcīgu ieskatu. Tomēr, ja to lieto kopā ar pareizo ietvaru, tas var sniegt vērtīgu ieguldījumu uzņēmumam. Tā USP ir vienkāršība, kuras dēļ daudzi uzņēmumi regulāri izmanto šo rīku.

Interesanti raksti...